从沃尔玛的服务想到的

　　前不久，沃尔玛连锁超市进驻娄底市，我们有机会真正领略到她热情周到的服务。
　　刚走到沃尔玛的入口处，身披绶带的迎宾小姐，便面带微笑，发出一　连串悦耳的问候语：“先生（小姐），您好？欢迎光临！”，并给你一个优美的手势：“您请进！”进到营业厅内，一股清凉的微风拂面而来，放眼四顾，整齐的货架上，琳琅满目的商品让你应接不暇。你正在暗暗赞叹“好一个购物天堂”时，身着标志服，胸前佩带店牌的营业员，已款款来　到你的跟前：“您要买点什么，愿竭诚为您服务。”每个柜组的营业员，都会视你为上宾。当你驻足时，他们会用普通话如数家珍地向你介绍所需商品的产地、性能、质量等等。被营业员真挚的热情所感动，你不会有太大的犹豫，就选购起自己需要的商品来。
　　顾客之所以首选沃尔玛，它的商品一应俱全固然是一个重要的原因，但更多注重的是在同等价格的前提下她们的服务质量。娄底原有一个大型超市，十数个收款台前，顾客常常排着长队，现在却有点“门庭冷落车马稀”了。究其原因，不能不说与服务质量有很大的关系。
　　对照沃尔玛的服务来看我们新华书店，我悟出了一些道理，虽是老生常谈，若做好了，定会大有裨益。
　　一、服务要诚。“顾客是上帝”，这不是一句空洞的口号，而是有着深刻内涵的。读者是我们的衣食父母，服务读者必须诚心诚意，来不得半点冷漠和怠慢。你今天冷落了读者，明天就可能失去市场，丧失事业发展的空间。
　　二、业务要精。熟悉精通本行业务知识是搞好本职工作的一个重要条件。从广义上讲，一个图书发行工作者，需要懂得出版业务（含书史和印刷史）、图书发行业务、图书分类基本知识、图书发行业务操作技能，了解学科基础知识、文学艺术基本知识、古籍基本知识、音像电子出版物的基本常识等。从狭义上讲，要求有较广的知识面，最主要的是要了解书，熟悉书，特别是对当下的阅读热点和畅销图书的品种要十分熟悉。这样才能有的放矢地宣传书，推介书，为书找读者，为读者找书。否则，凭着对书一星半点的了解，瞎子摸象，那就很难奏效。自己以其昏昏，要想使人昭昭，显然不可能。
　　三、制度要严。俗话说，没有规矩不成方圆。我们有业务制度、门市管理制度、财经纪律、劳动纪律、会议学习制度、岗位责任制等等。制度面前人人平等，一经公布，就要落实。对这些制度，每个员工都要自觉遵守，认真照办。如果各行其事，就会一盘散沙，失去凝聚力和向心力，从而导致企业效率低下，最终也必然影响到个人的利益。请记住沃尔玛人的两句话：“有制度而不落实，还不如没有制度。”“既是沃尔玛的制度，就得人人遵守，不得违背”。（朱成芳）